Kloppend hart – Frans Hollander

KPN logoOnderstaand artikel is een tekst versie van het origineel. Het origineel kunt u als PDF document openen. Deze link opent automatisch in een nieuw tabblad.

‘De positieve effecten van werken met arbeidsgehandicapten zijn bij velen volslagen onbekend’,

stelt Frans Hollander, klantexpert (en blind) van de Technische Helpdesk van Customer Contact Center KPN in Groningen.

Meer opbrengsten

“De ene blinde is de andere niet. Ik werk met spraak én braille. Omdat ik van slechtziend langzaam blind ben geworden, heb ik me op latere leeftijd braille eigen moeten maken. Mijn braillesnelheid is dan ook erg laag, waardoor ik voor tachtig procent met spraak werk om de gewenste snelheid te leveren. Niet alleen de systemen dienden voor me te worden aangepast, ook de trainingen kreeg ik digitaal aangeleverd. Daarnaast genoot ik een 1-op-1-training, gedurende enkele maanden. Een hobbel vormt die extra tijd niet, want ik werk hier nu 3,5 jaar. En arbeidsgehandicapten lopen in de regel minder snel weg bij een werkgever. Ze hebben veel moeite gedaan om aan de slag te komen. Hun motivatie is groter. Werken met een arbeidsgehandicapte is ook goed voor de teamspirit. Collega’s hier staan sinds mijn aanwezigheid meer open voor elkaar. Omdat ze me mijn werk gewoon zien doen, zeuren ze minder over kleine dingetjes.”

Facts & figures

1000 thd

Customer Contact Center KPN hanteert sinds 2010 al een vooruitstrevend personeelsaannamebeleid, met een nadruk op het aanstellen van arbeidsgehandicapten. Deze totale doelgroep is in principe geschikt voor het werk in een contactcenter, met uitzondering van doven en mensen die kampen met psychische problematiek. UWV WERKbedrijf verstrekt subsidies voor aanpassing van systemen en apparatuur.

1.000 klantexperts verzorgen gemiddeld 11.000 inbound calls per dag over ‘alles wat met koper wordt aangesloten’. De afdeling glasvezel groeit, waardoor een geïntegreerd servicepunt voor klantvragen over zowel ‘glas’ als ‘koper’ de toekomst wordt.

Niet hulpbehoevend

Niet hulpbehoevend“Het nuttige effect van meer diversiteit wordt in de regel door managers niet erkend. Men is er angstig voor, ziet beren op de weg, denkt dat het werken met bijvoorbeeld een blinde alleen maar moeilijk is. De positieve eff ecten van werken met arbeidsgehandicapten zijn bij velen dan ook volslagen onbekend. De meest gestelde vraag in mijn leven, luidt: ‘Werk jij?’ Terwijl ik dat mijn hele leven al doe! Hulpbehoevend ben ik niet, wat de meesten wel denken. ‘Ga je dit weekend iets leuks doen’, vroeg een collega laatst aan me. ‘Ik ga de remleidingen van mijn auto vervangen’, antwoordde ik. Er klonk een en al verbazing.”

Facts & figures

Facts and figuresIn het THD-team Groningen werken 20 fte’s, de klok rond. Gemiddelde leeftijd is begin 30, waarbij de hoeveelheid studenten ’s avonds en in de weekenden opvalt. Ook neemt het aantal klantexperts tussen 40 en 60 jaar toe. Met name inbound calls: circa 1.100 per week. Daarnaast ook servicecalls. Over andere klantcontactstromen, zoals mail en social media, buigen zich andere teams binnen Customer Contact Center KPN. Daarbij hebben klantexperts continu zicht op de actuele contacthistorie van de klant. De afdeling investeert fors in trainingen rond het optimale klantgesprek. Doel is snel de klantbehoefte te achterhalen en een klik met de klant te krijgen. De THD in Groningen boekt een NPS-score van + 16 en is daarmee de frontrunner binnen de organisatie.

Pijnpunten vormen het omschakelen tussen de vele systemen die de klantexperts gebruiken en het voeren van klantgesprekken ‘op de automatische piloot’. “We dienen continu alert te blijven op het voeren van het optimale klantgesprek.” Vooral doelgroepen als WIA en Wajong hebben baat bij extra ondersteuning, maar dit geldt ook voor werkgevers. Welke extra aanpassingen op de werkplek zijn nodig en welke begeleiding is gewenst? UWV WERKbedrijf en Customer Contact Center KPN zijn volgens Frans Hollander goed op weg naar betere samenwerking. En UWV vindt Customer Contact Center KPN een heel mooi voorbeeld hoe een werkgever ook zelf heel veel kan doen.

Meer stroomlijnen

“Ik ken alle valkuilen. Ook ik ging steeds dichter op het beeldscherm zitten, raakte aan het eind van de dag vermoeid en kreeg rug- en nekproblemen. Hierop zocht ik zelf contact met een fysiotherapeut, verdiepte me in braille lezen en spraaktechnologie, nam stoklooplessen en zette mijn beeldscherm definitief uit. Een bron van besparing en ik wist uitval te voorkomen! In overleg met gebouwenbeheer liet ik voor de kosten van twee euro een brailleplaatje bij de liften maken, zodat ik zelf weet op welke verdieping ik ben. Ook de koffieautomaat kan ik zelf bedienen, na een gesprek met de leverancier en plaatsing van een simpel bedieningspaneel. Nu vervul ik landelijk de rol van ambassadeur om meer collega’s te overtuigen van het nut van werken met een arbeidsgehandicapte. Ook ben ik samen met het UWV de procedures aan het stroomlijnen, zodat een aanvraag voor ondersteuning en hulpmiddelen sneller en efficiënter verloopt. Ook dat komt de beeldvorming ten goede.”

Frans Hollander

Bron: F. Hollander (2014) “Kloppend hart“, Telecommerce magazine, nummer 6, pagina 34-35.